Iris Global apoya el Octavo Congreso Insurance Customer Experience
El Auditorio Agustín de Betancourt, en Madrid, ha acogido a
cabo el Octavo Congreso Insurance Customer Experience, un evento organizado por
ICEA y patrocinado por Iris Global. Durante esta jornada,
destacados expertos y líderes de diversos sectores, se reunieron para explorar
los desafíos y oportunidades en la mejora de la experiencia del cliente. Desde
la evolución de las estrategias centradas en el cliente hasta la integración de
la inteligencia artificial y la automatización, cada sesión proporcionó una
visión integral de cómo las compañías pueden adaptarse y prosperar en un
entorno empresarial en constante cambio.
Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y
Comunicación de ICEA actúo como jefa de ceremonias e inauguró el congreso con
una apertura en la que enfatizó la importancia de comprender las emociones del
cliente en cada etapa del Customer Journey. Destacó: "Es importante
estudiar lo que siente el cliente en cada momento, analizar sus emociones y
tras ello poder aportar productos que les den dos emociones cruciales para el
cliente de seguros, tranquilidad y satisfacción".
Jimena Tokado, Gerente de Estrategia de Clientes en Mutua
Madrileña, realizó la primera sesión en la que analizó cómo la facilidad en la
interacción del cliente con la empresa puede transformar la experiencia del
cliente. Expresó que "la nueva revolución está en el dato, toda empresa
tiene que tener el objetivo de integrar todos los datos en una plataforma que
genere inputs valiosos que nos sirvan para tomar decisiones de negocio. Siempre
recordando que la tecnología no es nada sin las personas, todo se puede copiar
menos las personas".
Seguidamente, Pablo Andrés, Customer Experience &
M.E.C.A Specialist en KIA, subió al escenario para describir la evolución de
KIA hacia una estrategia centrada en el cliente. Subrayó: "Queremos crear
una marca emocional, y para hacerlo tenemos que ser una empresa Customer
Centric total, que ofrezca una experiencia homogénea en todos los touch points
del Customer Journey y eso solo se consigue con la integración de los empleados
en la cultura organizativa, tanto los internos como los externos, en nuestro
caso los trabajadores de los concesionarios”.
Vicenç Álvaro, director de Marketing y Estrategia de
Candidato en ManpowerGroup, fue el responsable de la tercera sesión en la que
enfatizó la importancia de simplificar las interacciones con el cliente para
mejorar la experiencia. Explicó: "Fácil no siempre es igual para todo el
mundo, a la generación z no le gusta llamar, los mayores de 65 años en su
mayoría no utilizan internet y para mucha gente la interacción personal es
incomoda, hay que adaptarse al perfil de cliente y ponérselo fácil para no
arruinar el valor del servicio” Vicenç también quiso exponer la diferencia
entre los índices NPS (Net Promoter Score) y los CES (Customer Effort Score) y
como considera que hay que darle una mayor importancia a los segundos, ya que
en sus palabras “nos dan un acercamiento más real a la posibilidad de una
fidelización y repetición en la compra y nos sirven para poder medir procesos
concretos que son complejos de medir mediante encuestas enfocadas en el NPS”.
Natalia Beloso, responsable de Clientes en Iris Global, y
Claudia del Grosso, Directora de Medios en Iris Global, explicaron la teoría
del valle inquietante que explica como unas pocas características humanoides en
un robot o IA atraen la atención del ser humano, pero muchas características
humanas que rocen la perfección generan una sensación de inquietud incluso de
aversión. A partir de esa explicación, exploraron cómo la automatización puede
mejorar la experiencia del cliente en el sector asegurador sin caer en el
"valle inquietante".
“Desde Iris Global se están gestionando proyectos de RPA e
IA para aprovechar todas las oportunidades de la automatización” comento
Natalia. Claudia del Grosso paso a explicar varios proyectos como la
implantación de RPA en la gestión documental post mortem, el asistente virtual
implementado que consigue redireccionar el 90% de las llamadas de forma
correcta o la investigación que están realizando para en un futuro incluir IA
generativa en el canal WhatsApp. “Todos estos proyectos son un ejemplo de cómo
trabajando juntos los equipos de Contact Center y los equipos de tecnología y
entendiendo al cliente, se puede ser más eficiente. Hace 10 años hablar de
robots e IA nos parecía ciencia ficción, creo que el cambio va a ser paulatino,
pero la velocidad de la curva se va a incrementar y la clave es seguir
centrándonos en la experiencia de cliente, la eficiencia y la experiencia de
empleado” explica Claudia.
Mario Pérez Monje, Product Manager Digital en Nationale
Nederlanden, compartió como su compañía lleva años de trabajo en relación al
uso de IA para mejorar la experiencia del cliente y como la utilizan para
escuchar al cliente, probar nuevas opciones y medir resultados para entender y
potenciar los puntos fuertes en la relación cliente-empresa. Comentó: “Tenemos
un problema actual con los chatbots, añadir IA a nuestros chatbot hoy en día es
problemático. A veces aproximamos la innovación a los problemas más cercanos y
puede que esa tecnología no sirva para ese problema, pero si para muchas otras
cosas. En Nationale Nederlanden tenemos un chat atendido por personas, pero
utilizamos previamente la IA para resumir, etiquetar y modelar la información
de todas las llamadas y otras conversaciones, para que la persona encargada de
hablar con el cliente tenga toda la información necesaria”
Juan Andrés Parada, Senior Manager Financiación Service
Seguros en KPMG, y Mikel Campo, Socio Financiación Service Seguros en KPMG
dieron el punto de vista de la consultoría en lo relativo a experiencia de
Cliente. Mikel Campo presentó datos de estudio muy relevantes para el tema a
tratar como que el 77% de los CEOs no creen que estén preparados para realizar
un análisis real de la experiencia de cliente o que el 90% de los clientes
declara que las decisiones de compra están influenciadas por las reseñas. Por
su parte Juan Andrés destacó como para KPMG "mejorar la satisfacción de
los clientes de seguros pasa por una reflexión basada en la optimización del
modelo de relación, el hiperconocimiento del cliente, la integración de
productos y servicios de seguros en plataformas o aplicaciones, la búsqueda de
nuevas propuestas de valor y la potenciación de nuevos negocios".
María Beatriz Rodríguez Fariña, Directora del Área de
Prestaciones en Mutua Tinerfeña, exploró la importancia de la relación
personalizada con el cliente. Comentó que los clientes suelen ser mayores y que
lo que más valoran es poder hablar con su gestor y no con un asistente
virtual. María también explicó que
"todo es más complejo en un territorio fraccionado como las islas
canarias, tenemos casi el mismo territorio que cubrir que Madrid, pero nos
encontramos con dificultades al no existir proveedores suficientes en algunas
de las islas y no poder llevarlos desde otra de forma sencilla".
María Alonso, Head of Customer Obsession & Innovation en
ING, y Antonio Monje, CX & Innovation Lead en ING, discutieron la evolución
de ING de una marca cuyo principal valor añadido era el producto, que paso a
centrarse en la comunicación emocional y que actualmente tiene como foco la
experiencia del cliente. María Alonso habló sobre los dos primeros puntos que
en ING consideran importantes para generar una experiencia de cliente correcta:
la autenticidad de marca enfocada a 3 puntos clave; claridad, consistencia y
cercanía y la creación de un modelo de negocio centrado en la experiencia de
cliente. Mientras que Antonio Monje explico el tercer pilar a través de la
conocida historia del viaje del héroe, pero enfocada a la relación con el
cliente y a la creación de distintos mindsets que deben tener los empleados de
la compañía a la hora de analizar al cliente y la propuesta de valor.
El congreso terminó con una mesa redonda moderada por
Macarena Martínez, Gerente de Experiencia de Cliente en Iris Global, con la
participación de Andrés Carrillo, CEO de KUIKO, una plataforma para
profesionales de reformas y mantenimiento; Ronald Hemmings, CMO de Durcal,
compañía desarrolladora de tecnología para el cuidado de las personas mayores;
y Guilherme Barreto, VP Business Development en Automaise, organización
enfocada en la venta B2B de soluciones de IA para atención al cliente y
operaciones administrativas.
Los participantes exploraron cómo las start-ups están
innovando en la experiencia del cliente y cómo podrían utilizarse estos
enfoques en el sector asegurador. Andrés Carrillo señaló que "al ser
start-up es más fácil entender las necesidades, ya que no hace falta pasar por
procesos de las grandes corporaciones que no facilitan y en muchas ocasiones
hacen terminar la relación", mientras que Guilherme Barreto comentó: “con
la salida de ChatGPT se creó un ambiente de incertidumbre y miedo para los
profesionales de distintos sectores, nosotros no creemos en ello, la tecnología
sirve al ser humano, no lo contrario, debe ser un facilitador y nunca un freno,
no estamos en condiciones de automatizar todas las interacciones con clientes,
pero si para utilizar esta oportunidad para mejorar su experiencia".
Ronald Hemmings por su parte declaro que "“Para mejorar la experiencia de
cliente es necesario conocer bien a todas tus tipologías de cliente. Nosotros
no podemos tratar igual a la persona mayor que decide contratar nuestros
servicios que al hijo que quiere contratar nuestros servicios para su padre”.