El 24,3% de las compañías ya implementa productos centrados en mejorar el medio ambiente
ICEA ha presentado el
estudio “Estado y tendencias del seguro de Hogar 3ª edición”, patrocinado por Iris Global. Esta edición del estudio
ha tenido un importante incremento en la participación con un total de 38
entidades que conllevan el 83,7% de la cuota de mercado en primas del sector.
Como en anteriores ocasiones, el estudio se ha dividido en 5 categorías:
personalización, comunicación, gestión del siniestro, calidad y tecnología.
Pablo Jiménez, responsable de proyectos de ICEA, inició la
jornada con una visión sobre el estado actual del sector del seguro de hogar,
donde comentó su evolución en los pasados años, enfocándose en el crecimiento
conseguido, especialmente en estos primeros meses de 2024, y como le pueden
afectar 3 factores del entorno actual, como son el estado de la construcción
sin un movimiento claro, los fenómenos atmosféricos extraordinarios cada vez
más frecuentes y el entorno inflacionario. Tras ello se dispuso a enseñar los
principales resultados del estudio.
El estudio reveló una clara demanda de personalización en el
sector, con un 100% de las compañías que consideran necesaria la adaptación de
la oferta, y con 37 de 38 empresas que respaldaron la necesidad de personalizar
el servicio. Además, se observa un crecimiento en la adopción de prácticas
ambientalmente conscientes, con un 24,3% de compañías que ya ha implementado
productos centrados en la mejora del medio ambiente y un 37,8% los tiene
planteados, pero todavía no implantados.
Los canales de comunicación con el cliente tradicionales aún
prevalecen, (presencialidad, email y teléfono), pero hay un aumento
significativo en la aceptación de métodos más modernos como las aplicaciones y
WhatsApp. El 60% de las aseguradoras encuestadas han adoptado la gestión
digital de siniestros y destacan la reducción del tiempo de tramitación y la
mejora de la comunicación cliente/compañía como los dos principales beneficios.
El 97,3% de las compañías también implementan protocolos de control para
garantizar la calidad de los servicios ofrecidos, con un enfoque en la
monitorización del proceso completo. Por último, el estudio revela una marcada
tendencia hacia la adopción de tecnologías avanzadas, como IA, RPAs, Big Data,
IoT y machine learning, un 61% de las compañías ya utilizan estas herramientas.
Tras la introducción, Ignacio Ortiz del Río, socio a cargo
del área de sostenibilidad (ASG) en Deloitte Legal, subió al escenario para
presentar su ponencia titulada "Sostenibilidad: Implicaciones en el sector
asegurador". En su discurso, abordó las normativas de la UE relacionadas
con los criterios ASG, los impactos, riesgos y oportunidades asociados con las
prácticas sostenibles y explicó cómo el sector puede contribuir a la mejora de
aspectos medioambientales, sociales y gubernamentales mediante la introducción
de productos sostenibles. Entre las opciones para las compañías, Ignacio
mencionó iniciativas como pólizas sin impresión, el fomento de proveedores
sostenibles, la reducción de materiales tóxicos, el envío de SMS 24 horas antes
de fenómenos meteorológicos extremos, asegurar paneles solares sin aumentar
significativamente las primas o cambiar el modelo indemnizatorio por uno de
reparación con materiales reciclados.
La jornada continuó con la intervención de Raúl Martínez,
abogado de servicios jurídicos y financieros en Iris Global, quien abordó el
creciente problema del "Greenwashing", término definido por el
Parlamento Europeo como la práctica de ofrecer una imagen falsa del impacto
ambiental o los beneficios de un producto, lo que puede inducir a error a los
consumidores.
Raúl explicó las consecuencias negativas de estas
estrategias y asegura que hoy en día “se llevan a cabo este tipo de acciones,
con el único motivo de incrementar las ventas y por tanto los ingresos. Pero
realmente están transmitiendo un mensaje engañoso y una visión distorsionada
sobre lo que es la realidad”. Durante la ponencia, Raúl ha explicado a los
oyentes varios casos reales en los que se ha llevado a cabo este tipo de
práctica y ha insistido en la importancia de proteger el medio ambiente y a los
consumidores, ya que son los que toman las decisiones de compra.
Por último, Sandra Llamas, directora de alianzas de servicios
en Iris Global, moderó una mesa redonda. Participaron en la mesa Fernando
Diñeiro, gerente de diseño de productos en Santalucía; Tomás Jiménez, director
de prestaciones y siniestros en MMT Seguros; y Bernad de la Ossa, responsable
de prestaciones de servicios multirriesgos en Seguros Lagun Aro. Cada uno
compartió su perspectiva y experiencias, abordando temas como la
sostenibilidad, los desafíos con el relevo generacional de los proveedores, la
integración de nuevas tecnologías y la importancia de diversificar servicios
para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
Fernando sobre la sostenibilidad reconoció que, “en
Santalucía a parte del plan corporativo de sostenibilidad, que estamos llevando
a nivel de grupo, estamos haciendo una previsión interna para alinear todo lo
relacionado con el marco normativo a lo que realmente percibe el cliente como
sostenibilidad a través de la tangibilidad de la sostenibilidad en el servicio
y en el propio producto”
Tomás destacó los desafíos asociados al relevo generacional
en las redes de reparadores y proveedores. “La dependencia de profesionales
cualificados, la diversidad de gremios y la presión por minimizar costos
plantean la necesidad de reinventarse para mantener la calidad del servicio en
un entorno competitivo” explicó.
Para terminar la mesa, la moderadora trató el tema de la
diversificación de servicios, destacó su importancia en el mercado actual y
aclaró como en Iris Global se tiene claro que hay que seguir ese camino. Por su
parte Bernard expuso que “las aseguradoras somos verdaderamente buenas
calculando la prima de riesgo, cuando nos hemos puesto a diversificar servicios
lo hemos hecho de la misma manera, porque es nuestro ADN, pero estamos
vendiendo servicios que no dependen del riesgo, el cliente los paga para
consumirlos, Es importante aprender a gestionar este nuevo modelo, el cliente
llama al call center con cualquier tipo de necesidad y no podemos decirles que
no”