Aenor vuelve a certificar el servicio de atención telefónica de Mutualidad
Mutualidad ha
renovado por cuarto año consecutivo su certificación ISO 9001 que concede la Asociación Española de Normalización y Certificación
(Aenor). La entidad obtuvo esta certificación por primera vez en 2020,
reconociendo así, la excelente calidad de su servicio de atención telefónica.
En 2021 fue nuevamente reconocida, ampliando la certificación a los
"servicios de comercialización telefónica de seguros".
La certificación ISO 9001 es revisada anualmente y renovada
cada tres años. En 2023, Mutualidad renovó su certificado y este pasado abril,
AENOR destacó la proactividad de la organización en la implementación de
mejoras continuas, su avanzado análisis de revisión que resume anualmente los
principales aspectos del mantenimiento del sistema, y la retroalimentación del
cliente, así como la completa formación de todo el personal del servicio de
atención al mutualista. AENOR pertenece a la red internacional de certificación
IQNet, integrada por los líderes en normalización de cada país o región.
Esta certificación es un reflejo del esfuerzo y dedicación
de la organización en cumplir su plan estratégico, que recoge su compromiso con
la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y con el desarrollo
sostenible a nivel global, en línea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible
de la Agenda 2030, en particular el ODS 17. Una parte clave de este objetivo es
la colaboración y la asociación entre el sector privado y la sociedad civil
para alcanzar las metas de los ODS. Este objetivo también implica formar redes
de colaboración que impulsen el crecimiento económico y la sostenibilidad
ambiental y social, elementos clave de este ODS.
Tras un análisis detallado del sistema de gestión de
calidad, en el que se subraya el compromiso de la entidad con la mejora
continua del servicio, se establecieron los siguientes indicadores clave para
lograr la obtención de la certificación ISO 9001 por segunda vez consecutiva:
la tasa de atención al cliente, el tiempo de espera en segundos, el Tiempo
Medio de Operación (TMO), la evaluación porcentual de la calidad de las
escuchas, la experiencia del cliente y el índice de satisfacción de los
clientes. Además, en 2022, se renovó la centralita, lo que permite actualmente
realizar una medición en tiempo real de la situación del servicio y ajustar los
recursos para adaptarse a cualquier eventualidad.
El presidente de Mutualidad, Enrique Sanz Fernández-Lomana,
ha resaltado la labor realizada por el equipo: "Estamos orgullosos del
trabajo de nuestro equipo. Su dedicación y compromiso con la excelencia y la
sostenibilidad nos han llevado a ofrecer la mejor calidad en la atención a
nuestros mutualistas, mejorando sus niveles de satisfacción, mientras
contribuimos a un futuro más sostenible. Este esfuerzo no solo nos hace líderes
en la creación de alianzas para el desarrollo sostenible, sino que también muestra
que nuestro éxito se basa en poner siempre a las personas primero".