La importancia de la gestión de siniestros

Por Sergio Villar. CEO SV Risk Consulting

Los mediadores miran y velan siempre por los intereses de sus clientes, de eso no cabe duda, pero muchas veces lo hacen desde el único prisma de la venta, y es el momento de introducir nuevas metas en el ámbito de la gestión de siniestros para lograr una satisfacción plena y real del asegurado, entendiendo el siniestro como parte del servicio.

La mejora de la gestión de siniestros es el verdadero reto de la mediación en la actualidad, ya que el siniestro es el “servicio post-venta” de la mediación, es “la prueba de fuego” tras la confianza depositada por su cliente al mediador, y debe estar a la altura de las exigencias de un servicio de EXCELENCIA que cada vez más reclaman los actuales clientes asegurados, servicio que debe ser la seña de identidad y signo de distinción de un mediador de calidad que trabaja fundamentalmente en la defensa de los intereses de su cliente.

Por ese motivo, se deben centrar los esfuerzos en cómo es la experiencia del cliente desde el prima del siniestro, fijándolo como máxima prioridad como haría cualquier empresa de servicios, dentro de un proceso completo, donde el siniestro forma parte intrínseca y fundamental del servicio.

Pero ¿por qué es tan importante una buena gestión de los siniestros? El actual mercado asegurador, inmerso en la carrera de la digitalización y que tras la pandemia se ha visto forzosamente acelerado su proceso, todas las Aseguradoras persiguen a través de la omnicanalidad el mismo objetivo, la valoración positiva del servicio y satisfacción del cliente, y no podemos entender el servicio en su plenitud sin el siniestro, ya que sin él, no existirían los seguros, pues es el momento en el que protegimos en su día al cliente a través de una póliza con unas prestaciones futuribles y que ahora necesitamos estén a la altura de la calidad ofrecida, porque es cuando se materializa esa consecuencia negativa o pérdida, momento tan “delicado” por las elevadas expectativas del cliente y proceso en el que se percibe, de verdad, si se le está prestando el buen servicio esperado y si el producto que ha contratado es tan valioso como se le dijo.

La mediación en general necesita un acelerón en la gestión de los siniestros para acompañar al asegurado a obtener una buena experiencia de servicio, a lo largo de ese proceso tan complejo y delicado.

LAS CLAVES EN LA GESTIÓN DE SINIESTROS

Control del inicio del siniestro: el asegurado al sufrir el siniestro, pasa por un momento cuanto menos incómodo que saca forzosamente a la persona/s o empresa de su zona de confort o marcha habitual de su vida cotidiana, en la que debe informar del siniestro en cuestión y como está poco habituado a ello, puede dejarse detalles o transferir una información incompleta, o lo que es peor, contradictoria o ambigua, motivada por los nervios de la pérdida, bien sea material, patrimonial o personal.

Es a partir de este momento crucial donde se pone en marcha todo ese complejo proceso, y donde el mediador debe tomar el control sobre la declaración, porque un buen inicio del proceso aminora riesgos, ya que son muchos los diferentes interlocutores que intervienen en este proceso (tramitadores, asistencia, empresas reparadoras, peritos, etc…) pudiendo variar el curso normal del siniestro, por lo que se debe realizar a la compañía una comunicación clara, concisa, directa, ágil y sin ambigüedades.

Seguimiento estrecho y proactividad: para que el cliente perciba una buena experiencia de servicio, el mediador debe llevar un control estricto sobre lo que va sucediendo durante la vida del siniestro y por tanto es necesario hacer seguimiento estrecho del mismo, informando al asegurado periódicamente de las gestiones que se van realizando, de manera proactiva y sin esperar a que él llame para conocer el estado de su siniestro, es decir, anticiparse.

Creatividad y adaptación: Si durante el seguimiento del siniestro, se observa alguna anomalía o incidencia que pueda modificar el normal transcurso del siniestro, debemos actuar con rapidez para reconducirlo y para ello se deben conocer las diferentes herramientas para corregir las incidencias, adaptándose según la compañía, la fase en la que se encuentre el siniestro, sus circunstancias y motivo concreto de controversia que puede cambiar la resolución del siniestro.

La tecnología como aliada: la tecnología y la digitalización a muchos les ha pillado en fuera de juego. Muchos mediadores ven la tecnología como una amenaza, incluso algunos ven sus aspectos positivos pero lo asumen como un gasto y no como una inversión. Hoy en día, las personas deben aportar al conjunto de la empresa un valor concreto, el propio de sus conocimientos y habilidades, aptitudes y actitudes que ayuden a crecer y mejorar el servicio, dejando para la tecnología aquellas tareas o procesos que no aportan ningún valor en sí mismos durante el servicio. Las personas tienen la capacidad de dar soluciones a conflictos por su empatía y creatividad, y además lo hacen desde la cercanía que nace de esa gestión entre personas, hecho diferenciador de un servicio cercano y personalizado. Dejemos a las máquinas que hagan trabajo automático, y pongamos a las personas a aportar valor y calidez.

Formación, formación y formación: contar con la mayor formación posible nos hace fuertes, permite tener toda la información posible y actualizada desde el punto de vista técnico para ser más resolutivos, hecho que nos ayudará a adaptarnos y ser más competitivos en definitiva, pero también nos permitirá anticiparnos, diseñando procesos que nos ayuden a mejorar el servicio y agilizar todo el proceso de gestión de siniestros, todo ello por supuesto y sin lugar a dudas con la ayuda de la tecnología.

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