N92 | “La transformación digital no es una herramienta de confrontación, sino de colaboración mutua”

Unión Alcoyana Seguros ha llevado a cabo en 2018 una redefinición de su imagen corporativa con el objetivo de adaptarla al nuevo entorno digital sin perder los rasgos que han definido a la entidad en sus más de 140 años de historia. De ello hablamos con su director general, Enrique Jorge Rico.

Enrique Jorge Rico
Director general de Unión Alcoyana

El año 2018 ha supuesto para Unión Alcoyana un importante cambio en su imagen corporativa. ¿Cuáles son los objetivos de esta transformación? ¿Qué valores son los que quieren comunicar con esta marca?
Todo ha de ir cambiando para adaptarnos a los nuevos tiempos, y nuestra marca no es una excepción. Queríamos que fuera algo más que un restyling, y que tratara de comunicar lo que estamos haciendo y los valores de la compañía. Se trata de un diseño más sencillo, más ligero y con una clara influencia del mundo digital que ayuda a transmitir la imagen de la compañía.

En línea con esta imagen de futuro Unión Alcoyana está procediendo a otro cambio, si cabe, más trascendente: su transformación digital. ¿Cómo se está implantando?
Es un tema capital. No podemos obviar que la transformación tecnológica es primordial, que nos afecta y nos afectará todavía más en el futuro. No se puede negar que hay un miedo a esa transformación sobre todo en las personas que, por edad, nos hemos tenido que ir adaptando, pero eso no debe ser excusa para afrontarla con todas las consecuecias.

Sin embargo, todavía debemos definir qué es la transformación digital. Se puede pensar que puede llevar a la desintermediación, pero considero que eso no es así. Se trata de una herramienta que interesa a todas las partes, y desde Unión Alcoyana ya estamos trabajando con un proyecto de transformación digital para la compañía. Por poner un ejemplo, desde octubre hemos implementado la posibilidad de firmar digitalmente todas nuestras pólizas. Y esto nadie puede decir que sea negativo, ya que supone aumentar la seguridad jurídica, la practicidad, etc.

En definitiva debemos ser muy honestos y hacer que la transformación digital juegue a favor de todos. La firma digital otorga ventajas también al mediador, porque simplifica su trabajo.
La transformación digital no es una herramienta de confrontación, sino de colaboración, y no supone un cambio únicamente en cuanto a procesos.

Otro ejemplo de ello es el premio a la innovación que ha recibido nuestro equipo actuarial por haber aplicado unos algoritmos de machine learning para prever el abandono de los clientes. Y eso también es positivo para los mediadores, ya que les podemos avisar y ofrecer acciones para evitar estos abandonos. Esto es un ejemplo de colaboración entre la compañía y la mediación, una muestra de compromiso y ética con nuestros mediadores.

Dentro de esta transformación ¿se incluye la implementación del estándar EIAC?
Unión Alcoyana forma parte de la oficina técnica de EIAC, en la que están integradas otra decena de compañías que estamos trabajando desde TIREA para impulsar un standard en el que creemos, que elimina pasos que no aportan valor y que simplifican procesos. Estamos convencidos de que ciertos standard son fundamentales, porque benefician a las compañías y a los mediadores. En el fondo nosotros partimos de una idea: desarrollar tareas de valor, simplificar procesos y automatizar las tareas operativas.

¿El uso en los diferentes procesos de la entidad de la tecnología se puede combinar con el trato cercano y personal que siempre ha caracterizado a Unión Alcoyana?
La transformación digital modifica la manera en la que nos relacionamos con nuestros clientes. Estos cambios nos obligan a entender cómo quieren relacionarse con nosotros para cubrir sus necesidades. La transformación digital provoca que nos comuniquemos de manera distinta, y en este sentido la omnicanalidad es un concepto básico, porque ya no nos limitamos a un solo camino. Está pasando en todos los sectores, y estoy convencido de que esto no provoca desintermediación, sino que redefine cuál es el valor que damos a nuestros clientes.

Lo que es innegable es el mantenimiento de los valores de la compañía. La forma que tenemos de relacionarnos podrá cambiar, pero los valores no cambiarán nunca. Ser cercanos, dinámicos, éticos, honestos, transparentes… Maximizar, en definitiva, la satisfacción del cliente, y por eso apostamos por los mediadores, ya que el valor que aportan es imprescindible para nosotros.

La adaptación de determinados procesos nos hace ser más eficientes operativamente, dado que nuestro modelo es propio e inclusivo con todos nuestros stakeholders provoca que todas las herramientas beneficien a todos los grupos de interés de la compañía.

Una parte básica de ese trato es la red de mediadores de la entidad. Actualmente, ¿cuántos corredores y agentes trabajan con Unión Alcoyana?
Unión Alcoyana cuenta con alrededor de medio millar de mediadores, de los cuales un 55% son agentes y un 45% corredores, y que suponen el 95% de nuestra cartera. Geográficamente estamos presentes en la Comunidad Valenciana, Región de Murcia, Castilla-La Mancha y Andalucía, con un crecimiento tipo mancha de aceite centrándonos en zonas determinadas, para dar respuesta de manera rápida y ágil.

¿Cuentan con algún plan de mejora continua de su red de mediación?
Nos movemos mucho, como todo el sector. El compromiso con nuestra red de mediación va en tres direcciones: facilitar mecanismos, aceptar sugerencias y formación continua y transmisión de conocimientos de manera constante. Estamos redefiniendo nuestra propuesta de valor a la mediación, para que se sientan apoyados por la compañía. Proponemos y no imponemos.

Dentro de su plan estratégico, ¿hacia dónde se debe dirigir la entidad en el futuro?
Estamos en un momento en el que necesitamos más reflexión que acción inmediata. En 2019 se agota nuestro plan estratégico, lo que nos lleva a redefinir nuestra estrategia en otro plan en el que estamos trabajando para seguir avanzando. El nuevo plan estratégico insistirá en la visión, misión y valores que nos definen como compañía, y que no son otros que la eficiencia y el crecimiento sostenido y sostenible.

Hablemos de la posición de Unión Alcoyana en el mercado. ¿Cuáles son las expectativas de crecimiento para los próximos años?
Estamos en un crecimiento constante aunque se ha ralentizado. Consideramos que estamos al final de un ciclo que debemos tener en cuenta, puesto que estas fluctuaciones afectan mucho al sector asegurador. Estamos expectantes a lo que pueda ocurrir y, como siempre, con todos los escenarios estudiados y preparados para afrontarlos.

Para finalizar, ¿cómo se plantea el futuro para una entidad con 140 años de trayectoria como Unión Alcoyana?
Si continuamos haciendo las cosas como hasta ahora hay muchas oportunidades para estructuras no tan grandes, como es el caso de Unión Alcoyana, en las que la toma de decisiones se realiza con una gran agilidad.

La complacencia está fuera de lugar: debemos ser autoexigentes y tener una gran amplitud de miras. De esta manera tenemos futuro y éste es bueno. Hemos demostrado una gran capacidad de resiliencia.

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