N100 | Los mediadores de la Comunidad Valenciana hacen frente a la crisis de la covid-19

La pandemia producida por la covid-19 ha puesto a la población mundial ante un nuevo paradigma social y económico. Ante este colosal reto hemos querido dar a conocer como se ha vivido entre los mediadores de seguros el confinamiento producido por el estado de alarma, y como nuestros mediadores y sus clientes han afrontado estas nuevas circunstancias.

Desde Mediadores de Seguros nos hemos puesto en contacto con los colegiados Gerardo Fortuño (Castellón), Mariló Cervento (Alicante), Cristina Carmona (Castellón), Pedro Antón (Alicante), Salvador Tarazona (Valencia) y Eduardo Palmero (Valencia), que desde su confinamiento han tenido la amabilidad de atender a nuestra llamada y ofrecernos una foto fija de como han vivido estos días difíciles, de intranquilidad extrema e inusitada.

Uno de los primeros retos a los que se vieron obligados nuestros mediadores fue el de adaptabilidad a las nuevas realidades laborales para poder seguir prestando un servicio de calidad a los clientes. Desde que fue decretada la alarma sanitaria el pasado 14 de marzo, nuestros entrevistados tuvieron que cerrar sus oficinas para mantener la distancia social recomendada y acomodarse al teletrabajo desde sus propios lugares de confinamiento, lo que no siempre fue fácil al convivir con sus familias. Una de las primeras medidas que tomaron fue adaptar el horario de atención al cliente, “en las mismas condiciones y rapidez que se hace habitualmente y conseguir atender las necesidades de nuestros clientes al cien por cien”, indica Gerardo Fortuno. Cada uno de nuestros entrevistados vivió este paso excepcional al teletrabajo de una una manera, aunque todos ellos con el denominador común del buen servicio al cliente. A Mariló Cervento, por ejemplo, la nueva realidad, le obligó dar un servicio casi de 24 horas de manera telemática para solucionar los problemas que pudieran tener los clientes y evitar su desplazamiento. Una situación diferente vivió Cristina Carmona, que tuvo que adecuar su sistema informático a la nueva realidad y seguir manteniendo el mismo servicio y la misma calidad que daba presencialmente en sus oficinas de Castellón y Benicàssim.

Eduardo Palmero, por su parte, vivió una realidad en la que no solo tuvo que adoptar el sistema de teletrabajo para sus dos oficinas de Alginet y Benifaió como agencias exclusivas de seguros, sino que también tuvo que estructurar el resto de servicios que presta como asesoría fiscal, laboral, jurídico y contable. Una adaptación que fue rápida y nada traumática dado el alto nivel de automatización de procesos y comunicación con los clientes que ya tenía implementado en ambas oficinas. Además, como bien indica, “esta automatización nos ha beneficiado en la adaptación excepcional a este estado de alarma de una manera rápida y poder dar el servicio y apoyo a nuestros clientes. Hemos buscado alternativas y hemos cambiado las visitas por videoconferencias, reuniones virtuales. Hemos potenciado el portal del cliente para recibir y enviar documentos, así como de aquellas herramientas telemáticas que nos permitieran teletrabajar desde casa para ser responsables con la sociedad”, puntualiza Palmero.

Pedro Antón, además de prestar el servicio a sus clientes con la misma celeridad y diligencia a través del teletrabajo, aprovechó el confinamiento “para digitalizar ciertos procesos que con anterioridad al estado de alarma sanitario por la covid-19 no conseguíamos acabar por exceso de trabajo administrativo, como la organización de formaciones internas de procesos de gestión de acuerdo a nuestro sistema informático, las formaciones y configuraciones de productos o el sistema de comunicación con nuestros clientes a través de la actualización de nuestras bases de datos para que sepan que nos tienen a su disposición para ayudarles en lo que nos sea posible”.

Salvador Tarazona, por su parte, además de vivir el mismo proceso de adaptabilidad a la nueva situación de teletrabajo que el resto de colegas colegiados, ha querido destacar la colaboración de las compañías aseguradoras que, desde un primer momento, “nos dejaron claras las premisas para cómo reaccionar ante esta nueva situación, especialmente en caso de emisión y de solucionar los siniestros o en la gestión de las devoluciones y aplazamiento de pagos”.

Todos los mediadores entrevistados han destacado la efectividad del teletrabajo en el ejercicio de su actividad profesional, lo que les ha permitido realizar un porcentaje muy alto de su actividad de manera telefónica o virtual, especialmente en aquellas cuestiones relacionadas con el acompañamiento al cliente, exceptuando las tareas específicas que han necesitado la firma de algún documento, algo que todos solucionaron de la manera más diligente posible. No obstante, como señala Pedro Antón, es evidente que el teletrabajo no lo suple todo, “no puede cubrir todas las necesidades que tenemos puesto que en nuestras corredurías atendemos a nuestros clientes de forma personalizada, y una pantalla no puede sustituir a una persona. No somos ni comparadores ni agencias on line”. Pero, como matiza Cristina Carmona, el teletrabajo tiene algunas cuestiones muy positivas porque “a los mediadores nos ha supuesto una oportunidad para cuidar nuestras respectivas carteras de clientes, sobre todo en un momento en que la venta es complicada”.

Una las cuestiones que más preocupa al sector asegurador es conocer el impacto económico que el confinamiento y el cese de actividad de sus clientes por la covid-19 producirá en sus ingresos. Aunque es muy pronto para evaluar, todos los mediadores entrevistados han coincidido en prever un impacto negativo a medio plazo en sus respectivas carteras, ya que la mayoría de sus clientes son pymes y trabajadores autónomos. “Nuestros ingresos provienen de una cartera de clientes que en la mayoría de los casos son contratos renovables. Hemos de ser conscientes que muchos de nuestros clientes han tramitado ceses de actividad y ERTEs, lo que puede derivar en los próximos meses que tanto empresas como autónomos y trabajadores pudieran tener dificultades económicas y se produjeran devoluciones de recibos o cancelaciones de contratos, lo que podría reflejarse directamente en una bajada de nuestras facturaciones”, indica Eduardo Palmero.

Ante esta posible avalancha de cancelaciones, Salvador Tarazona nos alerta del momento competitivo que puede vivirse entre compañías aseguradoras, esperando que “no suponga una gran bajada de tasas que pueda afectar a los resultados de las compañías. Lo positivo que podemos sacar en claro de esta situación de excepcionalidad es el descenso de la siniestralidad en automóvil, hogar y comercio, que beneficiará al sector y a las cuentas de resultados de todos los mediadores de seguros. No obstante”, continua Tarazona, “hemos de enviar a nuestros clientes mensajes de tranquilidad y confianza, recordando que todo esto pasará pronto y en breve será una anécdota. A los clientes que nos devuelven algún recibo, hemos de informarles de las facilidades que nos han dado las compañías aseguradoras para que aplacen el pago o lo fraccionen. También hay que empatizar con ellos y comunicarles que, en estos momentos de incertidumbre, estar asegurado y bien protegido es casi una necesidad prioritaria, y más ahora que las compañías y los mediadores de seguros estamos dando soluciones y facilidades al cliente”.

El estado de alarma ha generado en algunos clientes incertezas e intranquilidad, especialmente en lo concerniente a la cobertura durante este periodo tan particular en el seguro de automóvil y en caso de accidente, pero como indica Gerardo Fortuño, “el sector asegurador se adelantó a difundir la información y antes de surgir la duda ya tenían la respuesta, dándoles tranquilidad”.

El apoyo de las entidades colegiales es fundamental durante todo este periodo, particularmente en aquellas dudas o incertidumbres que la excepcionalidad generaba. Muy importante ha sido, tal y como señala Eduardo Palmero, el apoyo de los servicios jurídicos de los Colegios aclarando las dudas sobre la cobertura del seguro de accidentes en automóviles. Por ejemplo, “el Colegio de Valencia, en el que estoy colegiado, revisó los contratos que pudieran resultar dudosos e hizo un comunicado para desmentir los bulos que circulaban, respaldándose en las mismas compañías aseguradoras, lo que nos permitió infundir tranquilidad a nuestros clientes”. Por ello, “en situaciones como las que hemos vivido”, subraya Tarazona, “es cuando te das cuenta de la importancia de la colegiación y saber que cuentas con auténticos profesionales dispuestos a ayudarte en todo momento”.

El estado de alarma ha sido una auténtica prueba de fuego para la sociedad en general. Se han vivido momentos muy duros y dramáticos y ha sacado de cada uno de nosotros la parte más solidaria. El sector asegurador no se ha quedado al margen y los mediadores de seguro han colaborado, cada uno en la medida de sus posibilidades, bien en la compra de material sanitario, como hizo Mariló Cervento, o trabajando desinteresadamente en la búsqueda de viviendas de alquiler al personal sanitario y fuerzas de seguridad para que pudieran aislarse, como nos comenta Cristina Carmona. Salvador Tarazona, por su parte, colaboró con la asociación Cojebro Camino Solidario y con Cruz Roja. Un ejemplo más del compromiso de los mediadores de seguros.

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