N104 | “Mutua Levante ofrece a clientes y mediadores entornos web para realizar todas las gestiones ”

Mutua Levante está realizando en los últimos años un gran esfuerzo por la implantación de la tecnología en todos sus procesos. Hablamos sobre ello con dos de los integrantes del área de Informática de la entidad, Manuel Fresneda, responsable del Área Técnica y José Jordá, de Seguridad y Proyectos.

¿Ofrecen la posibilidad de iniciar diferentes gestiones desde la web?
Desde hace tiempo Mutua Levante ofrece a clientes y colaboradores distintos entornos web en los que pueden realizar prácticamente todas las gestiones correspondientes a su perfil.
La aceptación es total ya que entorno al 90% de las declaraciones de siniestros y casi el 100% de las solicitudes de contratación llegan a través de las webs.

¿Cuáles son las funcionalidades de la web cliente?
La web cliente permite a los usuarios la contratación asistida de productos, la consulta y modificación de pólizas, el pago y obtención de duplicados de recibos, la firma de documentos y el seguimiento de la tramitación de siniestros, entre otras cosas.

¿Qué feedback reciben de los usuarios?
Periódicamente se realizan encuestas de satisfacción entre los distintos tipos de usuarios con resultados muy positivos en los que se valora la accesibilidad, rapidez, capacidad de resolución y atención personalizada que ofrece el Area de TI.

Mutua Levante ha implantado la firma digital en el proceso de contratación de pólizas. ¿Qué aceptación está teniendo?
Muy buena. La puesta en marcha se ha realizado de manera escalonada desde mediados de septiembre y en este momento se están ya firmando digitalmente más de un 60% de las pólizas emitidas.

¿Ha sido tecnológicamente complicado llevarlo a cabo?
No. Dedicamos varios meses a examinar las propuestas de muchos proveedores. Pero una vez se tomó la decisión, gracias a la facilidad de integración de la herramienta, tardamos poco menos de un mes entre la adquisición y su puesta en marcha con todas las funcionalidades operativas.

¿Está desarrollando Mutua Levante más proyectos relacionados con la aplicación de tecnologías a la relación con sus clientes?
Estamos trabajando en la instalación de un chatbot en la página web corporativa que, posteriormente, se complementará con un asistente virtual capaz de atender consultas de clientes basado en machine learning. También estamos realizando pruebas piloto para establecer un proceso de venta B2B. Y por último estamos en fase de implantación de un nuevo proceso de declaración de siniestros asistido.

¿Los ciberriesgos también acechan a una aseguradora? ¿Cómo se prepara Mutua Levante para afrontarlos?
Sin duda. De hecho hemos sufrido varios ataques de ransomware, denegación de servicio, etc. que nos han recordado la importancia de invertir en seguridad. Periódicamente realizamos pentesting, auditorias y contamos con el asesoramiento de Ernst & Young y, desde 2015, con la certificación en la norma ISO/IEC 27001. También dedicamos mucho esfuerzo a la formación en seguridad tanto de la plantilla como de los colaboradores, porque sin la concienciación de todas las personas que conforman la organización es imposible garantizar la seguridad de los sistemas.

En el confinamiento el teletrabajo se impuso de manera obligada en una gran cantidad de empresas y, en muchos casos, es una tendencia que ha llegado para quedarse. ¿Mutua Levante está preparada para ese salto?
Si. Desde marzo de 2018 Mutua Levante, que además de estar certificada como EFR (Empresa Familiarmente Responsable) apuesta por la conciliación de la vida laboral y familiar de sus empleados, implantó el teletrabajo como prueba piloto para un 20% de la plantilla. Así que, cuando la covid-19 impuso el confinamiento no hubo ningún problema. Prácticamente de un día para el otro se pasó del trabajo presencial a que un 85% de la plantilla estuviera teletrabajando.

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