N93 | Peritaje: Eslabón básico en la cadena de valor del seguro

Los peritos son uno de los puntos de unión entre clientes y empresa que trabajan día a día para conseguir un resultado justo y de calidad para todas las partes implicadas tras un siniestro. La labor de esta figura es de gran importancia y esencial en una compañía de seguros pues sus funciones van desde el análisis de las causas del siniestro hasta el control de calidad y seguimiento del caso.

La labor de peritaje se extiende a todos los ramos del seguros, y aunque la opinión pública relacione su trabajo más con Autos su aportación es generalizada e imprescindible en el resto de sectores. De hecho, no hay duda que el peritaje es uno de los servicios clave en las empresas aseguradoras, como bien explica Sergio Villar, de SV Risk Consulting (www.sergiovillar.com), empresa dedicada a la consultoría en gestión de riesgos y siniestro y colaboradora del Colegio Profesional de Mediadores de Seguros de Valencia, en el que ofrecen a los colegiados “servicios gratuitos ilimitados como consultas e intermediaciones”. Para Sergio Villar, el fin de ofrecer estos servicios es cubrir las verdaderas necesidades del colegiado “y no me refiero únicamente a los siniestros de gran magnitud o graves, sino también a los de alta frecuencia, el llamado siniestro masa, es decir, los que forman parte del día a día del mediador. Queremos estar ahí, dar soluciones del día a día para que el departamento de siniestros del mediador sea cada vez más ágil y sólido”.

Por su parte, Rafael Trapiello, director de Grupo 10 (www.grupo10.es), a través de acuerdos y protocolos establecidos con el Colegio de Valencia también ofrece a los colegiados servicios gratuitos en consultas y ayuda en las valoraciones de la preexistencia en riesgos industriales o solicitud de claves para el acceso a valoraciones on line. Además de otros servicios remunerados para casos importantes de discrepancia pericial como es la realización de informes periciales para atender a casos de discrepancia en causa o cobertura con la perspectiva de dirimir las diferencias por vía judicial o el servicio de intervención pericial en los casos en que se debe de dirimir la cuantía de daños mediante nombramiento de peritos bajo el art. 38 de LCS.

Servicio y colaboraciones

En cuanto a los servicios más demandados por los profesionales colegiados, ambas entidades destacan las consultas puntuales acerca de siniestros rechazados por las compañías de seguros. “En ocasiones se nos solicita la intervención por parte de los Colegiados a fin de defender los intereses de su Asegurado, siendo que la relación se inicia por el Colegio y después se continua con los Colegiados de una forma más particular y cotidiana”, explica el director de Grupo 10. Tras resolver la consulta “puede que se inicie uno de nuestros servicios estrella que es la intermediación, servicio en el que actuamos entre cliente asegurado y aseguradora para intentar llegar a un acuerdo, ágil y rápido, utilizando los argumentos que consideramos para cada caso concreto y reconducir la resolución de compañía a un término más satisfactorio”, argumenta Sergio Villar.

La relación con el Colegio de Valencia, en el caso de Grupo 10 se remonta al año 2009 en el que se firmó el primer protocolo que nunca se dio por suspendido y permanece vigente. Para Trapiello “la relación es positiva pero quizás no tiene tanto uso como estaba previsto, sobre todo en los servicios que ofertamos gratuitamente”. Sin embargo, para Sergio Villar su colaboración con el colegio es parte fundamental de su idiosincrasia dado que “trabajamos por y para la mediación”, además “como profesionales, nos hemos sentido en el Colegio de Valencia como en nuestra casa y continuamos con esa estrecha relación”. Su colaboración con el Colegio de Valencia se inició hace tres años, en los que Sergio Villar entiende que “hemos empezado de la mejor manera posible pues le damos al colegio lo que necesita poniendo todo el corazón que nuestra pasión por la profesión nos permite y el colegio nos da toda la hospitalidad y confianza que necesitamos, porque nuestra relación está basada en el compromiso mutuo para un fin común, ofrecer valor a los colegiados, soluciones a la resolución de sus siniestros y a la gestión de sus riesgos”.

Competencia y comprensión del peritaje

Hoy en día la competencia en los seguros es muy alta a la hora de formalizarlos, los precios se han ido reduciendo con los años y los siniestros se cuestionan cada vez más, ello hace que la propuesta de un peritaje de parte sea algo fundamental, según Sergio Villar “siempre hemos sido conscientes de la dificultad que presenta la nueva producción de pólizas y la captación de nuevos clientes, añadida a la de mantener y cuidar a los actuales, pudiendo perderse fácilmente por el camino durante una gestión de un siniestro, por una intervención pericial inadecuada o una resolución deficiente por parte del departamento de siniestros de la compañía, y por este motivo queremos estar al lado de la mediación, para proteger los intereses del cliente del mediador, que en definitiva también es nuestro cliente, porque el éxito del mediador también es nuestro éxito”.

Dada la importancia del peritaje, en Grupo 10 establecen tres objetivos fundamentales a la hora de ofrecer sus servicio. En primer lugar, apunta Rafael Trapiello, que “el cliente cobre la indemnización que le corresponde optimizando la póliza de seguros contratada”, en segundo lugar que “el cliente cobre la indemnización en los tiempos en los que la ley estipula que debe hacerse” y por último que “el cliente pueda dedicarse plenamente a su negocio mientras sabe que el siniestro está en manos de profesionales”.

En algunas ocasiones, a la hora de desarrollar este trabajo, los clientes no llegan a comprenderlos totalmente, ya que según Sergio Villar, “a veces no son conscientes de la importancia de la intervención de un buen perito a la hora de defender sus intereses o resolver alguna contingencia que surja en el transcurso de la gestión de un siniestro” por otro lado, “en ocasiones los costes derivados de nuestros servicios son difíciles de explicar dado que no se llega a ver el trabajo de gestión e investigación que se realiza durante la fase pericial para llegar a concluir con un informe pericial de calidad”.

Aunque con una opinión contraria, Trapiello considera que “en general no es así. Si bien se da este hecho al principio de la intervención por el lógico desconocimiento y falta de confianza, en cuanto puede observar nuestra profesionalidad y la utilidad de nuestra intervención, cambia totalmente y ve muy justificada nuestra labor, ya que le ayuda a encontrar los métodos para poder justificar de forma más precisa las pérdidas o daños”.

Para evitar las dudas o la incomprensión por parte de los clientes, es fundamental, “la labor de difusión del mediador, dado que somos su herramienta técnica para antes y después de un siniestro, herramienta que puede utilizar para encauzar correctamente un siniestro desde sus inicios, defender sus intereses y asimismo los de todos sus clientes”, explica Sergio Villar pues “para dar un servicio de excelencia tiene que existir esa confianza entre mediador y perito”. Por su parte Rafael Trapiello, desde Grupo 10 propone, “dar mayor difusión de estos servicios mediante charlas, reuniones y coloquios que permitan superar ese primer momento de duda y falta de confianza”.

Ambos tienen claro que su relación con los mediadores es “inmejorable”. Lo que sí es cierto, argumenta Sergio Villar “es que en estos tiempos que corren en los que vamos fundidos y tan deprisa, no nos permite tener una relación tan estrecha y cercana con la mediación como nos gustaría, aunque ese es nuestro objetivo, que el mediador nos sienta cerca y hacerle fácil y accesible el uso de nuestros servicios”.

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