N99 | La importancia de los mediadores de seguros y el valor de los peritos

Diego Chesa. CEO de Peryser

Empezamos el año 2020 y la tecnología nos desborda sobre todo a los que pertenecemos a la antigua escuela, y que ha envuelto con una gran cinta de embalar a nuestro sector asegurador.

Cada vez es más frecuente encontrar compañías de seguros telefónicas que vende pólizas a precios muy tentadores para el consumidor a través de un amplio mecanismo de publicidad a nivel nacional, pero en mi opinión es un “aguanta mientras cobro”, ¿qué quiero decir con esto? Aparte de mi opinión personal existen varios hechos contrastados que explico a continuación.

Estas compañías de seguros venden pólizas con unas garantías básicas (fenómenos atmosféricos sin cobertura, límites de valores venales, accesorios no fijos en póliza básica, limitaciones de servicio de grúa, etc.), y su único objetivo es captar clientes sin que el consumidor sea consciente de los que está comprando. En la mayoría de los casos se cumplimentan unas hojas telemáticamente para que sean firmadas y se devuelvan o, en otros casos, se aceptan las cláusulas con un simple correo electrónico.

El problema viene cuando tenemos un siniestro
El primer paso es llamar a la compañía para notificar lo ocurrido, a un número de teléfono 901 902 u 800, y aquí empieza la primera parte de su negocio, ya que nos tienen minutos y minutos al teléfono. En segundo lugar, nos comunican que tenemos que llevar el coche donde ellos han negociado sin pensar en la calidad final (lo tenemos firmado cuando le damos aceptar al correo). Por otro lado, los peritos que peritan para estas compañías, llevan puesta la gorra de estos promotores “telefónicos” con todo lo que conlleva y se pasan por el arco de triunfo el criterio de objetividad prevista en la ley de enjuiciamiento (art. 335.2 de la L.E.C. 1/2000) y/o sus tachas.

Por nuestra parte, recomendamos no dejarnos intimidar y acudir a los tribunales, esperando sentencias algún día que establezcan jurisprudencia:

• Ejemplo tipo: vehículo con un año y medio de antigüedad y un golpe frontal, después de peritarlo el perito de compañía telefónica, comenta la instalación de material no original de la marca, esto es lo que “voy a pagar” dice el perito (me obliga la compañía). No comento el resultado de la sentencia por su propia lógica…

Y por no extendernos, porque los casos son múltiples, comentaré la última moda en la valoración (y digo valoración porque para mí carece de rango de peritación) en casa del cliente, para posteriormente ingresar el dinero en su cuenta. Tampoco entraré en detalles sobre qué pasa cuando el cliente acude al taller habiendo cerrado su finiquito, y se encuentra con desajuste de precio, además sin cargo del 21 % de IVA.

Además de estas compañías de seguros telefónicos, existen los mediadores de seguros, profesionales a los que nos podemos dirigir por cualquier inquietud, que nos hacen un seguro a medida y nos explican la mejor opción para nosotros, sin obligaciones.

Los mediadores de seguros están a tanto de la trazabilidad del siniestro y sus alcances siendo el rol central en la póliza y el siniestro.

Un punto clave que debemos tratar es la importancia de los peritos. Estos profesionales son necesarios para la gestión de un siniestro. Los peritos hacen una labor inconmensurable e imprescindible si se rigen por el artículo mencionado anteriormente, accesible a mediadores y a talleres, pero esto es otra falla que algún día trataremos con calma.

Como conclusión: ¿qué diferencia existe entre compañías telefónicas y el uso de mediadores de seguros? Es muy simple: unos son meras fábricas de producción, mientras que los otros cuentan con ese valor añadido de ser profesionales al servicio del cliente. Y ahora dime ¿dónde posicionas tu seguro?

Por otra parte, ¿qué podríamos mejorar por parte de los mediadores y los peritos? Intentaré aportar algunos puntos clave.

En el ámbito de los mediadores:

• Tienen que tener conocimientos tanto del producto que van asegurar (vehículo, camión, motocicleta, etc.) como del seguro que le estamos haciendo. Por supuesto deben explicar al cliente todas las garantías y que él sea quien decida lo que más le encaja en precio y coberturas, (siempre con un buen asesoramiento y sin letras pequeñas) esto nos evitará muchos problemas a la hora tramitar un siniestro.

• La mejor opción es la formación continua, pues los productos cambian a pasos agigantados y los tipos de póliza también, no se pueden conformar los mediadores con rellenar un cuestionario y ya estas asegurado, eso es lo que hacen las líneas telefónicas.

Pero… ¿y por parte de los peritos?

• Deberían tener más contacto con los mediadores de seguros, es decir, tener la opción de descolgar el teléfono para preguntarles como ha ocurrido el siniestro, o cualquier tipo de duda que les ocurra en el momento de peritar. Desde mi punto de vista, no veo ético decir “no“, si tienen dudas, pues debería ser todo lo contrario.

Por otra parte, las compañías parece que, cada vez en mayor medida, quieren prescindir de la figura del perito, algo que no llego a entender pues realmente no se ven todos los daños en una fotografía. Por esto las compañías hacen que los talleres reparadores hagan de peritos, ahorrándose esta figura.

Una vez aclarado todos estos puntos, me surgen varias preguntas:

1. ¿El taller está ofreciendo un precio justo por la reparación como marca el fabricante del vehículo?
2. ¿Cómo le marca las directrices de la compañía?
3. ¿Sabe el cliente si se están montado en su vehículo los recambios adecuados?
4. ¿Hay algún profesional que revise la reparación durante y después de la reparación?

Estas labores deberían ser revisadas por un perito para garantizar, tanto a mediadores como asegurados, que se está realizando el trabajo como corresponde. Por eso reitero una vez más la importancia de la figura del perito.

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